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Studie: PwC

Konsumverhalten: Mensch vor Technik

Was beeinflusst eine Kaufentscheidung? Um eine Antwort auf diese Frage zu finden, hat die Wirtschaftsprüfungs- und Unternehmensberatung PwC im Rahmen der Studie „The Future of Customer Experience“ 15.000 Konsumenten in zwölf Ländern befragt. Die Antworten überraschen und fordern Unternehmen zu einem Umdenken auf.

Mai 2018

Das Wort Einkaufserlebnis klingt verstaubt, ist jedoch der Wirtschaftsprüfungs- und Unternehmensberatung PwC zufolge aktueller denn je. Laut der Studie „The Future of Customer Experience“ des Unternehmens mit Sitz in Frankfurt am Main spielen
Faktoren wie Verlässlichkeit, Freundlichkeit und nicht zuletzt menschliche Interaktion eine weitaus größere Rolle für Konsumenten als allgemein erwartet. Für drei von vier Befragten stellt ein positives Kundenerlebnis neben dem Preis und der Qualität ein wichtiges Kriterium für eine Kaufentscheidung dar, während fast jeder Zweite sogar bereit ist, mehr dafür zu zahlen. Schnelligkeit, hilfsbereite Angestellte und ein freundlicher Service stehen für nahezu die Hälfte der Befragten an erster Stelle. Reibungslose Abläufe und Effizienz werden von Verbrauchern mehr geschätzt als cutting-edge Technologien.

Schlechte Erlebnisse, wie ein unzureichender Service, vertreiben potenzielle Kunden hingegen weitaus schneller als erwartet. Einer von drei Konsumenten gab in der Studie an, einer Marke nach nur einer negativen Erfahrung den Rücken zu kehren – in Lateinamerika sagt das sogar knapp die Hälfte der Befragten. Eine wichtige Message für Unternehmen: In Zukunft wünschen sich 82% der US-amerikanischen und nahezu Dreiviertel der restlichen Befragten mehr menschliche Interaktion. Diese Must-Knows für Unternehmen gelten generationsübergreifend, sodass eine Fixierung auf bestimmte Altersgruppen hinfällig erscheint. Doch die Mitglieder der Generation Z, die zwischen 1995 und 2010 zur Welt gekommen sind, sind Digital Natives und erwartet somit eine nahtlose und beschleunigte Kommunikation. Bemerkenswert: Mehr als die Hälfte der US-amerikanischen Konsumenten sagen, dass das Kundenerlebnis der meisten Unternehmen verbessert werden muss.

Die Quintessenz lautet: Customer Service vor Digitalisierung. Nach vorne denken, ohne altbewährte Verkaufsstrategien aus dem Blick zu verlieren. Diese Botschaften sollten sich Unternehmen zu Herzen nehmen, wenn sie in Zukunft auf dem Markt bestehen möchten.

#PwC #Studie #Unternehmensberatung #Konsumentenbefragung #Frankfurt

Weitere Informationen finden Sie unter:
PwC Studie „The Future of customer experience“ (PDF)
www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html

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